Advertisemen
1. Hành trình khách hàng là gì
Nói một cách đơn giản hành trình khách hàng là tất cả quá trình mà khách hàng trải qua khi bắt đầu xác định vấn đề và đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề ( ở một khía cạnh nào đó hành trình khách hàng cũng là các quá trình xảy ra từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu đến việc mua hàng và lặp lại mua hàng ).
 |
| Hành trình khách hàng là gì |
2. Hành trình khách hàng nào đang được sử dụng nhiều nhất.
AIDA - có thể nói là hành trình khách hàng được sử dụng lâu đời và hiệu quả nhất - AIDA từ lâu đã đóng vai trò như kim chỉ đường cho bất kỳ các hoạt động marketing nào, tuy nhiên trong thời đại mới AIDA là chưa đủ để miêu tả chính xác hình trình khách hàng trong thời đại 4.0.
2.1. Sự xuất hiện của các chiến binh truyền thông mới
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi tiếp thị trong thời đại mới, sự bùng nổ của internet và khả năng kết nối đa kênh facebook, youtube, google...đang thay chiếm thị trường của các kênh truyền thống như báo, đài, tivi, tạp chí.... cùng với việc xuất hiện các thiết bị công nghệ mới như smartphone nhiều tính năng, smart tv... cùng nhiều thiết bị công nghệ khác đã dần thay đổi thói quen người dùng sang du hướng di động và kết nối hơn.
2.2. Sự khủng bố của quảng cáo
Điện thoại dồn dập, email spam liên tục, quảng cáo xuất hiện ở bất cứ đâu là lý do khiến khách hàng không còn quá tin vào quảng cáo, họ có xu hướng đề phòng các thông tin quảng cáo xuất hiện.
2.3. Sự xuất hiện của các nhóm tiểu văn hóa có ảnh hưởng.
Nhóm thứ nhất đó là "giới trẻ" không phải tất cả tuy nhiên xu hướng phần nhiều bắt đầu từ giới trẻ,
Nhóm thứ 2 đó là "phụ nữ" tại nhiều nước trong đó là cả ở Việt Nam phụ nữ được coi như - Giám đốc tài chính của gia đình, họ quyết định việc chi tiêu trong gia đình - chính vì thế "Phụ nữ" là đối tượng đầu tiên mà các thương hiệu phải thuyết phục nếu muốn đưa sản phẩm đến gia đình của họ.
Nhóm thứ 3 - cư dân mạng, sự lớn mạnh về số lượng và việc ngày càng được cải thiện về chất lượng đang khiến cư dân mạng trở thành lực lượng có ảnh hưởng rất lớn đến xã hội và nhiều trường hợp có thể tác động đến các quyết mang tính chính trị cao.
 |
| Các nhóm tiểu văn hóa có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tiếp thị mới |
3. Như vậy hành trình khách hàng nào sẽ là giải pháp trong thời đại kết nối.
Trong thời đại kết nối - việc mua hàng mang tính cá nhân hóa, ngoài việc nhận biết thương hiệu qua các hoạt động quảng cáo khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các cộng đồng xung quanh ( ở đây có thể hiểu là cộng đồng trên internet). Khách hàng sẽ chủ động kết nối với nhau tìm kiếm - bàn bạc về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
 |
| Mô hình 5A |
Chính vì thế hành trình khách hàng cần được viết lại theo 5A: nhận biết (aware), thu hút (appeal), tìm kiếm (ask), hành động (act), ủng hộ (advocate).XEM THÊM: Ứng dụng mô hình 5A trong hoạt động tiếp thị tại doanh nghiệp.
Ở giai đoạn nhận biết khách hàng nhận biết thương hiệu qua các hoạt động, kinh nghiệm trong quá khứ, hay do các chiến dịch truyền thông tiếp thị, hoặc sự giới thiệu của người khác.
Sau khi tiếp xúc đủ nhiều với thương hiệu, khách hàng xử lý và ghi nhớ những thông điệp mà họ biết, hình thành trí nhớ ngắn hạn - giai đoạn này gọi là thu hút - chính vì thế những thương hiệu mang yếu tố ấn tượng sẽ khiến khách hàng thu hút và khiến khách hàng nhớ hơn. điều này lý giải tại sao các content sáng tạo đang được các thương hiệu ưu chuộng.
Với bản tính hiếu kỳ khách hàng sẽ hỏi bạn bè về thương hiệu, hoặc tự mình tìm kiếm thông tin về thương hiệu mà họ nhớ và ấn tượng mạnh, đây là giai đoạn tìm hiểu.
Ở giai đoạn tìm hiểu, hành trình khách hàng sẽ thay đổi từ cá nhân sang xã hội và khi họ được thuyết phục ở giai đoạn tìm hiểu họ sẽ quyết định hành động.
Sau khi quá trình hành động diễn ra cách hoạt động nhằm gắn kết khách hàng hiệu quả sẽ khiến thương hiệu in đậm trong tâm trí khách hàng, theo thời gian khách hàng trở nên gắn bó với thương hiệu và việc mua lại được thực hiện, ngoài ra ngay cả khi quá trình này chưa diễn ra ( có thể do vòng đời sản phẩm quá dài) khách hàng cũng sẵn lòng giới thiệu - và đây được gọi là ủng hộ lâu dần những khách hàng này sẽ trở thành cộng đồng khách hàng giới thiệu cho thương hiệu của bạn.
Có thể nói 5A là hành trình khách hàng hoàn thiện trong thời đại kết nối, mô hình 5A có thể áp dụng cho nhiều ngàng hàng khác nhau, dùng để vẽ ra một bức tranh về đối tượng khách hàng trong thực tế cùng với đó 5A cũng giúp doanh nghiệp so sánh các đối thủ trên thị trường.
Trên đây là một số ý kiến cho Duy về mô hình 5A hy vọng hữu ích với bạn, ở bài viết tiếp theo chúng ta sẽ bàn về vấn đề :
Giải pháp đẩy nhanh hành trình từ nhận biệt sang ủng hộ
Mời các bạn đón đọc.
(Bài viết được tham khảo từ sách - Marketing 4.0 - Philip Kotler)
Advertisemen